Blog

De noodzaak van voortdurende beweging

Elk bedrijf is altijd in min of meerdere mate in beweging. Nu de technologische ontwikkeling een flinke spurt neemt en veel veranderingen mogelijk maakt en zelfs initieert en tegelijkertijd de banen voor het oprapen liggen omdat de economie sterk groeit, is een voortdurende beweging van een bedrijf noodzakelijk om de continuïteit te blijven borgen.

Die beweging moet dan wel gebaseerd zijn op de veranderingen in de maatschappij die voortvloeien uit die technologische voortgang en de wijzigende sociaal economische omstandigheden van individuen en nieuwe generaties.

Mijn idee is dat de huidige beweging vooral is gebaseerd op bestaande uitgangspunten veelal vastgelegd in procedures, werkinstructies en managementrapportages. Beweging wordt ingezet door het constateren van afwijkingen ten opzichte van wat als standaard geldt.

Zien, voelen, ruiken, proeven en horen

De vraag is: zien, voelen, ruiken, proeven en horen we nog of zijn die mechanismen platgeslagen tot cijfers en basale logica?
Einstein zei al: ‘Logica brengt je van A naar B, verbeelding brengt je overal.’ Het bedrijfsmatig benoemen van de vijf zintuigen is best ongrijpbaar, realiseer ik mij en dan heb ik ‘het zesde zintuig’ nog buiten beschouwing gelaten. Voor mij is een bedrijf in essentie een verzameling van mensen die er op gericht is te overleven en iets te bereiken. Haal die mensen uit het bedrijf en plaats ze in de jungle en er zullen naar alle waarschijnlijkheid direct veranderingen in rol en onderlinge verhoudingen zichtbaar worden.

In ieder geval zal ieder lid van de groep zijn of haar eigen zintuigen volop gebruiken en de ervaringen daarmee delen met de groep. In een bedrijfsmatige omgeving is hetorganischekarakter van zo’n groep er grotendeels uit georganiseerd. Dat komt deindividuele autonomie binnen de groep niet perse ten goede. De noodzaak tot overleven en het gebruik van je zintuigen nemen af als er voor je wordt nagedacht.

Signalen laten zich niet vatten in managementrapportages

Wat ik met deze beschouwing wil aangeven is dat het geen sinecure is om als onderneming op andere, meer organische wijze, in beweging te komen. Het is niet alleen het kunnen reageren op ontwikkelingen in de omgeving, maar het betekent ook een gedegen blik naar binnen richten. Verantwoordelijkheden en bewegingsvrijheid daar leggen waar ze thuishoren is makkelijker gezegd dan gedaan. Er lijken mensen te zijn die niet op die manier kunnen of willen functioneren. Retourtje jungle, is mijn advies.

Verantwoord bewegen kun je pas als je in ieder geval één ding goed op orde hebt: je bewustzijn. Bewustzijn van de gevolgen van je handelen voor zowel de eigen organisatie als de maatschappelijke omgeving waarvan je deel uit maakt. Bewust van de invloed die je hebt op het welzijn van mens, dier en milieu. Je bewust zijn van dat wat vandaag gewoon is, morgen kan zijn ingehaald door een idee van een briljante geest, uitgedacht ergens op een zolderkamer. Signalen komen van overal en laten zich niet per definitie vatten in managementrapportages met cijfers over productie, veiligheid, kwaliteit en financiële resultaten.

Best een leuke baan

Een kwaliteitsmanager moet in de gelegenheid worden gesteld om zich tot ‘bedrijfsantenne’ te ontwikkelen. De functie van kwaliteitsmanager komt daarmee veel centraler te staan dan tot op heden in veel situaties het geval is. Van noodzakelijk om te kunnen voldoen aan gestelde eisen, verwacht ik een verschuiving naar noodzakelijk om te kunnen bewegen, op het juiste moment, in de juiste richting, met de juiste snelheid. Een behoorlijke opgave die ook om andere vaardigheden vraagt. Niet alleen van de kwaliteitsmanager maar zeker ook van het management van de organisatie. Met verandering als enige constante, is het op de winkel passen niet langer aan de orde.

Hiermee wordt de kwaliteitsmanager van vandaag de bewustzijnsmanager van morgen. Iemand met invloed op de organisatie door ervoor te zorgen dat de juiste informatie op het juiste moment bij de juiste persoon aankomt. De architect van een borgingssysteem dat vastlegt zonder de beweging te belemmeren.

Best een leuke baan ;-).

(Fred Vahlkamp)

Onder de scanner

Als mijn vader en ik de hoofdingang van het ziekenhuis inlopen treffen we een aantal aanmeldzuilen en naast die zuilen evenzoveel medewerkers. Het idee is dat je je identiteitskaart of rijbewijs onder de scanner van de zuil legt, waarna de computer jouw afspraak zoekt. En waarachtig… gevonden!

We kunnen ons begeven naar wachtkamer ‘Walcheren’ op de eerste verdieping. De medewerker geeft ons netjes aan welke kant we op moeten en we zetten de wandeling door de gang in. We eindigen bij een grote brede trap, waar het bordje ‘Walcheren’ naar boven wijst. Die trap is mijn vader bij voorbaat teveel, dus wordt het zoeken naar een lift. Met hulp van een medewerker en wat heen en weer geloop weten we deze te vinden.

Eenmaal beland in wachtkamer ‘Walcheren’ moeten we het door de eerdere aanmeldzuil geprinte bonnetje voor een scanner houden. Dan weet de wachtkamer dat je er bent. Alles gaat nog steeds volgens plan, zelfs in de agenda van de internist, en nog geen kwartier later zijn we onderweg naar de uitgang. Daar moeten we ons nog wel melden voor een nieuwe afspraak over een half jaar.

Aanmeldzuilen-tax

We treffen een waarschijnlijk gloednieuw ingericht afsprakencentrum. Achter de voorste balie zitten twee medewerkers. Achter deze voorste balie bevinden zich vier balies met achter iedere balie een medewerker. De balies zijn genummerd van 1 tot en met 4. Mijn vader legt uit dat hij over een half jaar terug moet komen bij de internist en dat hij daarvoor een afspraak wil maken.

De medewerker wijst op een zuil en zegt: ‘Als u daar een keuze maakt, krijgt u een bonnetje en wordt u vanzelf opgeroepen.’ Ik zie dat mijn vader (86) aan zijn aanmeldzuilen-tax zit en verder zie ik dat er helemaal niemand anders is om een afspraak te maken en dat bij geen van de vier balies iemand te bespeuren is.

De zuil waar het afsprakenbonnetje uit moet komen geeft ons de keuze uit twee mogelijkheden.

1. Interne/MDL Geneeskunde
2. Afspraak maken overige

Hmmmm…, tja… Voor mij is alles Interne Geneeskunde als ik IN een ziekenhuis sta, maar dat zal dus wel niet helemaal de goede denkrichting zijn, want er is dus blijkbaar ook Geneeskunde die niet Intern is of snap ik de instructie niet. Mijn vader weet ook niet wat hij moet kiezen dus kiezen we samen voor ‘Afspraak maken overige’, dan zit je immers altijd goed.

Gewapend met het bonnetje kunnen we plaatsnemen in een wachtruimte. Die wachtruimte is leeg en ook de vier afsprakenbalies en de voorste balie zijn nog steeds leeg. Ja, achter die balies zitten medewerkers, maar ervoor zit helemaal niemand, geen patiënt, geen bezoeker, niemand. Er gebeurt ook niets, helemaal niets. De medewerkers kijken de ruimte in, kijken ons af en toe aan, maar vooral niet te lang.

Niets, helemaal niets

Dan sta ik op en ga foto’s maken van de volstrekt lege wachtruimte en aanliggende afsprakenbalies. Mijn vader blijft rustig zitten. Er gebeurt nog steeds niets, helemaal niets. Dan kan ik het niet meer aan en ga filmen en erbij vertellen wat er gebeurt: niets. Het kan de medewerkers niet ontgaan want verder is er namelijk helemaal niets om waar te nemen. En jawel: ‘Pling!’ daar is het nummer van het bonnetje van mijn vader. ‘Balie 1’ zegt het elektronische bord.

Mijn vader staat op en loopt naar de balie. Hij legt aan de mevrouw achter de balie uit dat hij net bij de internist is geweest en nu een nieuwe afspraak nodig heeft voor over en half jaar. ‘Oooh,’ zegt de mevrouw met een meer dan serieus gezicht, ‘dan heeft u op de verkeerde knop gedrukt. U had op Interne Geneeskunde moeten drukken. Maar ik zet uw nummer wel door, dan wordt u zo opgeroepen. U kunt gewoon weer gaan zitten en dan verschijnt uw nummer.’

Verbaasd en verontwaardigd

Het is echt waar. Ik sta hier ergens in het zuidwesten van Nederland, één van de meest ontwikkelde landen in de wereld, getuige te zijn van grenzeloze stompzinnigheid. De hal is leeg en er komen bij mij beelden naar boven van een politieagent in een streng communistisch land die het verkeer staat te regelen op een kruispunt waar niemand is. De mensen achter de balies kijken verbaasd en zelfs wat verontwaardigd als ik het allemaal niet kan bevatten en hardop uitspreek dat dit niet de bedoeling kan zijn en nu geholpen wil worden.

In totaal zaten er zes mensen achter de balies, die geen van allen op dat moment in contact waren met patiënten of andere bezoekers. In de wachtruimte zat verder niemand te wachten op een afspraak. De mevrouw achter ‘Balie 4’ drukt heel snel op de knop en voorkomt verdere problemen. Zij is uitermate beleefd en helpt mijn vader snel en correct aan zijn nieuwe afspraak. Pffffff.

Zorg voor goede en duidelijke instructies

Ik schat geen van de zes medewerkers in als onwelwillend, onbeleefd of onbekwaam. Uiteindelijk spraken we, weliswaar kort, met drie van hen. Die contacten waren niet onprettig of onaangenaam. De onaangenaamheid zat hem in het systeem waar zij deel vanuit maken en de wijze waarop zij zich in dat systeem als mens gedroegen.

Moraal van het verhaal: zorg voor goede en duidelijke instructies en zorg voor een goede en duidelijke interventiemogelijkheid bij het maken van een verkeerde keuze.

Tot slot: vergeet vooral niet als mens jezelf te zijn! Dat maakt systemen echt zoveel leuker.

(Fred Vahlkamp November 2017)